¿ CÓMO CAMBIAR HABITOS DE SERVICIO 1 ?


Me preguntan con mucha frecuencia de qué manera podemos lograr que el personal que atiende a los clientes cambien sus malos hábitos al atenderlos.

 

La clave para este cambio de hábitos no radica en el personal que atiende directamente al cliente, sino en sus líderes: el supervisor operativo, el jefe o gerente de departamento.  En México, cometemos el error de pensar que la gente por si misma va a  resolver los problemas de servicio y va a cambiar los hábitos espontáneamente.


Perdón, pero el verdadero agente de cambio es el líder en todo tipo de actividades y en servicio no es la excepción.  Un gran grupo de personas interesadas en el cliente y con muchas ganas de servirles correctamente, podrán no lograr mucho ( muchas ocasiones nada) si tienen a un líder débil o poco comprometido. (En nuestro estudio sobre actitud de servicio en México con 10 mil empleados durante 1 año, encontramos que el 76.3 % de ellos si tenía actitud de servicio, sí le importaba el cliente pero no lograba dejarlo satisfecho por falta de apoyo de su líder)

Pero si usted tiene un líder fuerte, comprometido, con conocimiento de lo que va a hacer puede lograr mucho mejores resultados, en menor tiempo y con menos recursos, a pesar de que el personal a su cargo no tenga tanta disposición, ni tanto interés en el cliente.

Por favor piense en los ejemplos más relevantes de gran servicio, tienen como común denominador un líder fuerte y comprometido: Nordstrom, Stew Leonards, Hotel Ritz-Carlton Cancún. ¿Cree que serían ícono del servicio sin ese liderazgo?. No, la clave son los líderes.



¿Pero qué debe hacer un líder para lograr que se cambien los hábitos.?

Se necesitan varias actividades clave que realice el líder para lograr modificar la cultura de servicio en una organización o en un departamento, así como para elevar el nivel de satisfacción de los clientes.

Las actividades clave son:

1.       Estrategia.- Lo primero que debemos hacer como líderes es definir la estrategia a seguir, para evitar que cada trabajador actúe de forma distinta.

2.       Objetivos de Servicio.- Establecer objetivos tácticos y/u operativos para que la gente conozca qué es lo que debe hacer y qué debe lograr.

3.       Coaching.- Reforzar positivamente las actividades adecuadas que realiza el personal para que las siga realizando.

4.       Recompensar el buen servicio.- El empleado operativo de servicio debe saber que existen consecuencias positivas por su buen trabajo. Lo increíble es que en nuestro estudio (con 10 mil empleados mexicanos que atienden clientes ) el 99 % de ellos se quejó de que en lugar de obtener una recompensa por dar un buen servicio, reciben un castigo.



1 ) ESTRATEGIA.

Lo primero que debe hacer un líder que desea realmente tener éxito, es delinear una estrategia de servicio para la empresa o el departamento.

 

Puede parecer lógico lo que le menciono, pero con la experiencia he observado que es bastante común que los líderes enviemos al personal a curso de servicio a clientes para cambiar la cultura, pero los líderes no se involucran.

Imagine a 10 personas de un departamento que van a un curso de servicio al cliente, y reciben durante todo el evento 15 diferentes tips, técnicas o herramientas para hacer mejor su trabajo. Si al regresar a su labor diaria, el líder deja en sus manos la estrategia a seguir, cada uno de los 10 trabajadores podrá decidir llevar a cabo distintas acciones – con la intención de satisfacer al cliente- pero sin muchos resultados, porque pueden haber elegido la técnica menos útil, ó porque pueden haber elegido atacar el problema menos importante para el cliente, ó porque cada uno brinda un servicio con acciones, formas y prioridades distintas.

 

El primer requisito para generar una cultura de servicio es precisamente definir cuáles son nuestras áreas de oportunidad, cuáles son las estrategias que usaremos todos como equipo y a qué problemas nos vamos a encaminar de forma inicial. Es poco factible atender 2 ó 3 problemáticas a la vez, máxime si son de naturaleza diferente.

Déjeme aterrizarlo con un ejemplo:

Van sus 10 colaboradores a curso de servicio y durante el mismo, ven los siguientes temas:

a)      Tipos de clientes

b)      Amabilidad

c)       Actitud de servicio

d)      Empatía

e)      Escucha activa

f)       Valor agregado

g)      Los 7 pecados del servicio.


Al terminar el curso, 4 de sus colaboradores consideran que ser amables es lo más importante, 3 de ellos consideran prioritaria la empatía,  2 piensan que la clave es brindar valor agregado y 1 está indeciso.

 

 

Si cada uno de ellos actúa de acuerdo a sus consideraciones, no habrá uniformidad y los clientes percibirán un servicio distinto que aumenta las decepciones y genera mayores reclamos porque el mismo cliente compara que el nivel de servicio en el grupo no es el mismo.

 

En todos los años de experiencia que llevamos, hemos notado que aunque el personal tenga todas las ganas del mundo,  será muy complicado que  dén resultados si el líder deja todo en manos del personal operativo.¿Cuál es el resultado?Cada quién hará lo que pueda, pero el equipo tomará acciones distintas y en un par de días el esfuerzo, el interés, la actitud de los colaboradores se irá minando sin lograr el cambio buscado y sin lograr la satisfacción de los clientes.

 

Imagine cuando usted llegue a decirle a cada uno de ellos que no logró el objetivo de satisfacer a los clientes, ello los va a desmoralizar: porque muchos hacen su mejor esfuerzo y los líderes usualmente nos dicen que nos faltaron ganas o esfuerzo. Lo que falló es que no hubo estrategia.

Si usted busca un cambio real y duradero, requiere definir una estrategia a seguir para todo el equipo.


ESTRATEGIA ADECUADA.

Ahora bien, déjeme darle un consejo que le va a ahorrar muchos recursos y dolores de cabeza.

La mayoría de las estrategias que se delinean en México sobre servicio se basan en pedirle a la gente que sea amable con los clientes.  Espero que usted haya notado que muchas de las empresas que han realizado esta estrategia no han logrado resultados en la satisfacción de los clientes y por eso sería recomendable que su estrategia sea distinta, si es que quiere resultados diferentes.

 

Nuestro estudio en el año 2002, reflejó que para el 96.5 % de los clientes en México la amabilidad no es lo más importante en su evaluación sobre el servicio de una empresa ( dijeron que era el cumplimiento de las promesas ) y si no es la prioridad en materia de servicio, yo me atrevería a preguntar ¿ qué lograría usted con delinear una estrategia basada en la amabilidad? La verdad creo que no mucho.

 

Claro que puede dudar un poco, porque en México 95 de cada 100 horas de capacitación en servicio al cliente se dedican a ser amables, a sonreír al cliente, a tener empatía con ellos. Tal vez piense que no debe ir en contra de la corriente porque debe haber una razón para que tantas empresas lo hagan, pero precisamente eso es lo que necesita hacer si desea otros resultados.

 

Ahora bien, si nosotros como expertos en servicio no generamos suficiente confianza como para que crea en los resultados de nuestras investigaciones,  tal vez le ayudaría saber que una empresa de renombre hizo un estudio también en México en el año 2008 ( ver Campaña por un buen servicio de American Express https://secure.cmax.americanexpress.com/Internet/International/lac/MX_es/Personal/Shared/Files/OUR%20CARDS/All%20Cards/Aeromexico%20Card/All%20the%20details/Buen_Servicio.pdf ) y llegó a la misma conclusión que nosotros: “Cuando se trata de servicio al cliente, una buena actitud y la amabilidad no son suficientes”.

¿ Está seguro que sería buena idea seguir poniendo énfasis en la amabilidad y la actitud?


Nuestra última actualización en 2012 reflejó que los clientes tienen estas 3 prioridades:





Bien valdría la pena, que usted analice donde está la debilidad más grande de su área o empresa; incluso aunque esté de acuerdo en que una empresa de excelencia debe contar con las 3 prioridades juntas, usted debe saber que es poco factible corregirlas al mismo tiempo.

 

Su estrategia debe ir dirigida a alguna de estas prioridades y todos en el equipo deben estar alineados a la misma, para buscar las herramientas y actividades que nos permitirán lograrlo.
Es importante mencionarle que primero debería iniciar por evitar los errores en el servicio o por resolverlos adecuadamente. Cuando hay errores en el servicio,  las acciones encaminadas a brindar un valor agregado,  no generan esa percepción, sino la de acciones para compensar los errores. Por ello no le recomiendo iniciar por intentar valor agregado.

Si todos estamos en el equipo en el entendido que vamos a enfocarnos a evitar errores en el servicio para que los clientes no tengan malas experiencias, podemos trabajar en acciones que logren este objetivo y obtendremos mejores resultados que si cada uno hace lo que cree conveniente.



 
 
¿Ahora ya lo convencí de que para cambiar los hábitos de su personal, debemos iniciar con una estrategia? O prefiere seguir obteniendo los mismos resultados que la mayoría de las organizaciones: Mal servicio y clientes insatisfechos. ¿ Usted qué decide?. En nuestras experiencias de casi 15 años con empresas en México, nuestros mejores resultados los hemos obtenido cuando hemos capacitado al personal operativo del servicio y a sus líderes porque - como ya vimos - ellos son la clave.
 
Si no cuenta con todos los recursos para capacitar a ambos, le puedo compartir que hemos logrado mejores resultados capacitando sólo a los líderes ( y son mucho menos ) que capacitando al personal operativo, aunque debe tomar en cuenta que la capacitación para los líderes es distinta.
 
En el próximo artículo platicaremos de que el siguiente paso es establecer objetivos para lograr cambiar los hábitos.