RECUPERE CLIENTES

Entrene a su personal en soluciones rápidas y amables.

Si ya ha hecho un esfuerzo por cumplir lo prometido a sus clientes, ha dado un gran paso, pues eso es lo más importante para el 96% de los consumidores en materia de servicio al cliente. Si desea continuar las mejoras en el servicio a sus clientes , debe considerar uno de los factores indispensables para tener una clientela satisfecha: la disposición del personal.

En efecto, si una empresa no pudo cumplir la promesa original y su cliente reclama ( lo mejor sería no esperar a que reclame, sino hacerlo antes ), lo único que puede resarcir el daño es que su consumidor sienta que la persona que lo atiende tuvo la disposición de ayudarlo a solucionar su problema ( 99% de los clientes mexicanos mencionan que cuando hay fallas con el servicio, les provocamos PROBLEMAS), y sería mejor si es rápidamente.



Cuando eso no ocurre, el cliente se decepciona y puede no volver a consumir su producto o servicio y además corre la voz en su núcleo social para que la gente evite a su empresa (52% de los clientes mexicanos, pueden volver a comprarle aunque falle, si corrige el fallo).

La falta de disposición de los empleados a atender al cliente y solucionarles sus problemas es la razón por la que muchas empresas pierden muchas ventas.

¿Cuántas veces un empleado responde a un cliente furibundo?:”Si señor es nuestro error, pero no podemos hacer nada por usted. Si no está de acuerdo cancele su pedido ( o contrato, o convenio, etc.) o váyase a otro establecimiento”. O bien ,la tradicional fórmula: Estimado cliente, lo que usted nos solicita no es factible, nuestras políticas no lo permiten y no podemos hacer excepciones”.

Si las empresas solo van a darle negativas a los clientes en estos casos , la verdad no necesitamos empleados, podríamos poner sólo unas grabadoras que repitan el mismo mensaje.





La disposición puede ser percibida por el cliente, cuando el empleado, además de escucharlo atentamente, lleva a cabo unas actividades que llamamos de RECUPERACION.

AL RESCATE

Uno de los ejemplos más conocidos fue el anuncio de la empresa repartidora de Pizzas:”Si el repartidor no llega en 30 minutos es gratis”.  Este mensaje deja claro al consumidor que de no cumplir la promesa  de llegar en menos de determinado tiempo, la empresa tratará inmediatamente de recuperar al cliente no cobrándole el consumo.

Por supuesto, esto no significa que la única manera de recuperar clientes sea dándoles gratis el producto o servicio. De hecho, las actividades de recuperación son tan variadas como los tipos de clientes (depende de la afectación que le genere nuestro incumplimiento). En algunos restaurantes por ejemplo, si usted no ha quedado satisfecho, tratan de recuperarlo: le invitan el postre, le hacen un descuento o le invitan una copa de vino.

Esto se resume de la siguiente manera: nunca diga que no a su clientela. Este mensaje debe ser transmitido claramente a su personal. Entrénelo para ofrecer opciones a sus consumidores y otórgueles la facultad para tomar decisiones y resolver problemas en el momento.

Si el producto en ese momento no está disponible para que su cliente lo obtenga, ofrézcale alternativas , tales como un producto que lo sustituya, o bien pida el teléfono y dirección del cliente e indíquele que conseguirá el objeto que desea y que le llamará para avisarle cuando lo tenga.

Por supuesto, debe cumplir las promesas que haga, pues de lo contrario tendrá un cliente doblemente decepcionado. Claro que su consumidor puede declinar la oferta y no aceptar nada de lo que le ofrece. Sin embargo, recuerde que en ese momento la venta ya estaba perdida y usted no invirtió mucho en tratar de revertir esta situación.

En cambio, si éste acepta, usted no sólo logrará conservar la venta, sino también mostrará al cliente lo dispuesto que está a cautivarlo y éste, a su vez, considerará su actitud como un valor agregado de su negocio.

Esta disposición mostrada por el personal es algo que difícilmente olvidan los clientes. De hecho es una de las acciones que los hacen sentir tratados como únicos.

El poder de las actividades de recuperación, permite salvar muchos problemas con los clientes, sin importar el giro de su empresa, ofrezca opciones.



Lo mejor de todo es que usted puede realizar la recuperación, no sólo para los casos en los que su empresa no cumpla sus promesas de venta, sino en aquellos casos en los que el cliente nos solicita algo que no le podemos ofrecer. Si usted le ofrece opciones, posiblemente alguna de ellas le sirva y entonces decida comprar en su organización a pesar  de que no sea aquello que el cliente cree necesitar.

Negociación es la palabra clave. Usted debe asegurarse de que su personal siempre tenga propuestas atractivas para ofrecerle al cliente y que no se sienta insatisfecho.

No se dé por vencido cada vez que cometa un error o cuando el cliente le solicite algo que no puede dar.

Lleve a cabo actividades de recuperación con cada uno de sus consumidores y notará como los deja sorprendidos, satisfechos y contentos de volver a comprar.


SUGERENCIAS BASICAS

Estas son nuestras recomendaciones para una eficaz recuperación:

Ofrezca varias alternativas de solución. Esto ayuda al cliente a no percibir la burocracia y poca flexibilidad.

Asegúrese de que todas las opciones que mencione sean factibles de realizar.

Cumpla cabalmente la opción que el cliente haya aceptado. Incumplir una nueva promesa, genera mayor decepción en el cliente.


¿En su empresa siguen perdiendo clientes o ya empezaron a realizar actividades de recuperación?