UN BUEN SERVICIO GENERA VENTAS EN EPOCAS DE CRISIS.                                                                                                                      

                                                                                         

Por Víctor Quijano/ Director General de CESC

En estos momentos, en que la economía del país, muestra lentitud y genera crisis de ventas en muchas organizaciones, debemos considerar con mayor razón la importancia de brindar un gran servicio a nuestros clientes. La venta también se ve afectada por el nivel de servicio que ofrecemos. Hace unos días, tuve una reunión con un amigo Notario Público y me decía que estaba muy preocupado porque habían disminuido considerablemente sus ingresos y eso que acababa de remodelar sus oficinas y había requerido una inversión importante para hacerlo. Me pidió un consejo, y le comenté que no podía hacer sugerencia alguna sin conocer mucho del asunto, así que le pedí que me diera unos días para poder darle una mejor información y él estuvo de acuerdo. 



Al día siguiente, usando la técnica de comprador misterioso ( mistery shopper) llamé a la notaría para preguntar por un trámite que ( realmente ) debía realizar y quería aprovechar para realizar ambas actividades al mismo tiempo. El problema de su venta fue evidente, al pedir informes, me comentaron que no brindaban informes, ni cotizaciones por teléfono, que debía acudir personalmente a sus instalaciones para que pudieran atenderme.   

Les expliqué que era un trámite personal y que la notaría quedaba cerca de mi casa, pero muy lejos de donde estaba trabajando en ese momento, pero que tenía la necesidad de hacer el trámite. Le pedí su ayuda. Fue increíble lo que me pasó me dijeron: “ Pues si necesita hacer el trámite venga en persona o no lo atenderemos.” No cabe duda que es muy clara la razón de la deserción de los clientes en su notaría: Los clientes desean opciones, no reglas.  

De nada sirve que gastes en publicidad y promoción para atraer prospectos, o que remodeles las oficinas,   si cuando los clientes te llaman, les das un pésimo servicio. ¿No crees? A veces las organizaciones planeamos el servicio al cliente ( aunque usted se encuentre en el sector industrial o comercial, sus actividades de ventas, distribución, cobranza, asesoría son actividades de servicio al cliente ) de la manera más sencilla para nosotros, no de la forma más sencilla para el cliente; pero eso sí nos quejamos de que los clientes no nos compren a nosotros. 

Póngase en lugar de un cliente, que tiene poco tiempo ( casi todos los clientes hoy padecemos de este problema ) y necesita hacer un trámite notarial. Difícilmente usted va a estar dispuesto a perder una hora de su tiempo o más (ir a la notaría, preguntar por el trámite y esperar a que lo atiendan ), cuando tal vez le dan los informes solicitados en otra notaría de forma telefónica y le ahorran ese tiempo. ¿ Usted a qué lugar le compraría?  A uno que lo obliga a perder su tiempo en investigar si ellos pueden ser el proveedor que usted necesita o en aquél que se lo ahorra. Los clientes perciben la etapa de la venta, como aquella donde el vendedor procura dar lo mejor de sí, para lograr la venta. Si en esta notaría, en la etapa de venta, no quieren hacer algo extra por usted, se puede imaginar cómo será el servicio final si usted contrata con ellos el trámite.? ¿Sería más indiferente todavía? 



Ahora bien,  si esto puede pasarle en su empresa, debe analizar detenidamente  las causas de este comportamiento, para que tome las acciones pertinentes para resolverlo. No se precipite, porque mucha gente despide personal pensando que esas son las soluciones necesarias. En este caso, regrese con mi amigo notario y le comenté que no me quisieron atender por teléfono y que sí lo hicieron otras 3 notarías. Le mencioné que pensaba que tal vez eso afectaba sus ventas. Pero le enfaticé que había que investigar causas, y cuándo me permitió entrevistar a la chica de recepción ( que fue la que contestó el teléfono  durante mi llamada) pude corroborar que no se trataba de un problema de actitud, sino de UN ERROR DE LIDERAZGO, porque ella realizaba las funciones que le solicitaban. 

Mi amigo notario, daba esas instrucciones a su personal, cuando los prospectos, llamaban a su negocio. “No me pasen llamadas, sólo los atiendo de forma personal, pídanles que vengan a verme”. Esa indicación por supuesto, generó que todo el resto del personal de la notaría tuviera la misma perspectiva: Es el cliente el que debe venir para atenderlo, y no podemos hacerlo vía telefónica. Por supuesto, que algunos colaboradores toman esa acción del líder como pretexto para no atender, pero también hay colaboradores eficientes e interesados en los clientes, que al ver la forma en que atiende el jefe, entienden que deben comportarse de la misma manera. 

Definitivamente como usted sabe, en el LIDERAZGO, las palabras convencen, pero el ejemplo ARRASTRA

¿ Y usted qué clase de ejemplo da a los empleados de su negocio sobre el servicio al cliente? 

¿ Cuántas ventas podría perder una empresa por este problema LIDERAZGO? 

¿ Está usted seguro de que no existe  esta problemática en su negocio? 

¿ Está seguro de que su personal ve en usted un ejemplo de GRAN SERVICIO AL CLIENTE

Si usted está interesado en saber cómo lograr influir en su gente para dar un buen servicio, le recomendamos la serie de artículos “ Cómo cambiar hábitos de servicio al cliente”.